課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

1．現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么?

2．如何有效授權(quán)?

3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?

4．網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀?

5．網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?

6．網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?

7．突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效?

8．網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍(銀行視覺(jué)營(yíng)銷創(chuàng)建)?

9．客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。

課程大綱：

第一講：服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷

研討：商場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

六、客戶滿意度--峰終定律

1．客戶滿意與客戶期望對(duì)比

第二講：職業(yè)化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”

一、職業(yè)化的工作形象

1．打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

二、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠(chéng)品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：服務(wù)營(yíng)銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)

一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)

二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷的禮儀與技巧

1．微笑，讓你更具魅力

2．眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

5．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

6．服飾+名片+握手

7．次序(介紹+坐車+酒桌+會(huì)客+電梯+樓梯)

三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲

1．舉手迎

2．笑相問(wèn)

3．雙手接

4．及時(shí)辦

5．巧推薦

6．提醒遞

7．目相送

第四講：服務(wù)營(yíng)銷之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?

1．環(huán)境管理

1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?

2）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷輔助工具

3）提示板、電子屏

4）順勢(shì)營(yíng)銷牌

5）折頁(yè)架

6）產(chǎn)品海報(bào)

2．人員管理

二、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管?

1．一會(huì)(晨會(huì))

2．兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)

3．三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)

第五講：客戶識(shí)別技巧

一、客戶識(shí)別三要素MAN

二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：

1．物品信息

2．業(yè)務(wù)信息

3．工作信息

4．家庭信息

5．行為信息

6．話語(yǔ)信息

視頻播放：《全民情敵》

三、廳堂識(shí)別客戶技巧

1．望

2．聞

3．問(wèn)

4．切

四、不同客戶的推薦方法

第六講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

一、PCM營(yíng)銷法

二、柜員的一句話營(yíng)銷

三、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

工具類：三多及時(shí)巧營(yíng)銷;FABE話術(shù)活用

理財(cái)類：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng);廳外服務(wù)勤跟進(jìn)

模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

四、營(yíng)銷互動(dòng)八手勢(shì)

第七講：廳堂微型沙龍解析

一、營(yíng)銷宣講的定義和目的

二、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時(shí)間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

四、宣講人員綜合要求

五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

六、微沙要點(diǎn)技巧

1．主題切入

2．主持主講方案配合

3．促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八講：客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

一、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

二、性格測(cè)試

三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

1．交際性

2．和平型

3．力量型

4．完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

四、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

六、不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?

模擬演練：角色扮演

第九講：金融產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

一、高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理

視頻播放：《開(kāi)水房》

二、剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售

三、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金

話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己

四、如何設(shè)計(jì)話術(shù)?

練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

1．話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

五、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)--客戶的“秋波”

六、取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法

七、拒絕及拒絕處理的本質(zhì)

故事分享：史泰龍;肯德基

案例：《屌絲男士》

八、拒絕處理的方法--太極處理法