課程時間：2天，6小時/天。

適合對象：大堂經(jīng)理；理財經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理

課程背景：

■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!

■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?

■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急!

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感

■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈!

■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!

課程目標(biāo)：

從意識上認(rèn)識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人品牌。

課程大綱：

第一講：服務(wù)營銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷

研討：商場購物的服務(wù)體驗(yàn)

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

五、MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作

案例：星巴克、宜家家居

研討分享：銀行服務(wù)的MOT

六、客戶滿意度--峰終定律

1．客戶滿意與客戶期望對比

第二講：職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”

一、職業(yè)化的工作形象

1．打動顧客的“第一印象”55387定律

二、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：顧問式營銷流程導(dǎo)入

反思：我之前是怎么做客戶營銷的?

一、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營銷、汽車營銷

二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

三、客戶難搞定的原因?

案例：LV 營銷分享

1．如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會點(diǎn)

2．如何尋找銀行客戶營銷的立足點(diǎn)

3．如何尋找銀行客戶營銷的切入點(diǎn)

4．如何尋找銀行客戶營銷的痛點(diǎn)

四、客戶金融服務(wù)需求的五層次

1．人性弱點(diǎn)分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接

五、購買心理分析

六、顧問式營銷流程

1．客戶識別-KYC

2．探尋需求-SPIN

3．金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE

4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易

5．處理成交障礙-拒絕處理

第四講：客戶識別KYC

一、客戶識別三要素MAN

二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：

1．物品信息

2．業(yè)務(wù)信息

3．工作信息

4．家庭信息

5．行為信息

6．話語信息

視頻播放：《全民情敵》

三、廳堂識別客戶技巧

1．望

2．聞

3．問

4．切

四、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

第五講：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么?

一、高效的客戶營銷從客戶信息管理

二、深入挖掘客戶需求

1．明示需求與暗示需求的區(qū)別

2．提問-傾聽-記錄

三、主動詢問的方式

1．開放式問題與封閉式問題

四、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

五、顧問式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

六、如何找不同客戶的需求點(diǎn)

現(xiàn)場模擬-角色演練

第六講：金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

一、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法

1．收集客戶資料

2．確定客戶目標(biāo)與期望

3．分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況

4．整理提出理財規(guī)劃

5．執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃

二、FAB-E的定義

故事分享：貓吃魚的故事

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金

話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

互動：通過FABE介紹展示自己

三、增強(qiáng)語言說服力的五種方法

1．數(shù)字強(qiáng)調(diào)

2．講故事

3．富蘭克林法

4．引證

5．形象描繪

六、如何設(shè)計話術(shù)?

練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

第七講：廳堂微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

四、宣講人員綜合要求

五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案

六、微沙要點(diǎn)技巧

1．主題切入

2．主持主講方案配合

3．促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

一、需求與動機(jī)的關(guān)系

1．行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)

二、促成交易的五大步驟

1．引發(fā)購買動機(jī)

2．創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火)

視頻播放：《開水房》

互動：話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3．發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”

4．取得購買承諾--射門九種腳法

5．制造購買的急迫性

三、現(xiàn)場模擬演練

第九講：處理成交障礙--客戶異議處理

討論：我們通常會碰到了哪些異議?

一、反對意見的來源

二、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

三、拒絕處理的本質(zhì)

四、拒絕處理的原則

五、拒絕處理的方法--太極處理法

研討分享：拒絕處理的話術(shù)

六、異議處理客戶處理技巧

1．如何處理帶有情緒的客戶?

2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?

3．如何處理“專家化”的客戶?

4．如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?

第十講：精準(zhǔn)營銷

一、人際性格溝通技巧

1．溝通的原理

2．互動--溝通游戲

3．溝通的障礙

4．溝通的漏斗

5．高效溝通的三大秘訣

1）說的秘訣--破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

2）聽的秘訣

3）觀察的秘訣

6．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

二、精準(zhǔn)客戶營銷技巧

1．性格測試

2．客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

1）交際性

2）和平型

3）力量型

4）完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3．四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4．四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演