課程綜述：

個人形象是構企業(yè)的公眾形象的基石，酒店餐飲服務人員是否懂得在工作中運用服務接待禮儀，不僅反映了服務人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在企業(yè)嚴謹?shù)墓芾硭�平�?/span>

本課程旨在幫助服務人員了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用接待禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

授課方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：餐廳服務禮儀與服務意識

一、禮儀的涵義

二、我們是企業(yè)的金牌代言人

三、服務意識培養(yǎng)

第二講：餐廳服務人員形象塑造

一、餐廳服務人員優(yōu)雅舉止訓練

1.展示氣質(zhì)的站姿訓練

2.優(yōu)雅得體的坐姿訓練

3.自然端莊的蹲姿訓練

4.灑脫自信的走姿訓練

二、餐廳服務人員的儀容規(guī)范

1.面部修飾的禮儀

2.職業(yè)化妝的技巧實操訓練

3.肢部修飾的規(guī)范

4.服務人員發(fā)型規(guī)范

三、餐廳服務人員服裝穿著的規(guī)范

1.制服的穿著規(guī)范與禁忌

2.職場服裝穿著TPO

3.工作中首飾的佩戴

第三部分：餐廳服務接待禮儀的七項修煉

一、微笑的魅力

二、熱情的迎客禮儀

三、情緒控制與表情神態(tài)

四、運用合理的目光與人交流

五、規(guī)范的服務手勢運用

六、接待服務中說的禮儀

七、接待服務中聽的技巧

第四部分：電話的溝通的禮儀

一、如何撥打電話

二、如何接聽電話

第五部分：餐廳服務接待禮儀與服務技巧訓練

一、接待服務中贏得友誼與合作的技巧

二、接待中的服務四聲與熱情三到

三、熱情迎接的禮儀

四、引導的禮儀

五、位次的禮儀

六、奉茶的禮儀

七、餐宴中的服務禮儀

1.知客服務的禮儀

2.服務員的服務禮儀規(guī)范

餐具上桌及撤換

點菜、介紹服務

酒水、飲料服務

上菜、上湯等服務

更換煙灰缸、骨碟等服務

八、收銀員的禮儀

九、送客的禮儀