|
優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀时间:2017-03-15 作者:森博智睿 阅读 課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天 授課對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員 授課方式:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練 課程背景: 在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益: 本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一貴機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范,打造企業(yè)之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造品牌的美譽(yù)度,使貴機(jī)構(gòu)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 課程大綱: 第一講:樹立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場 一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦 二、馬斯洛層次需求論 三、格局再大,贏在細(xì)節(jié) 四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài): 1.感恩之心 2.自信之心 3.熱情之心 4.寬容之心 5.危機(jī)之心
第二講:服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片 一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則 二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié) 1.職業(yè)裝的穿法 2.胸牌(卡)的佩戴 3.絲襪、皮鞋 4..女士著裝禁忌 5.女士淡雅妝容 三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié) 1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié) 2.襯衫的選擇 3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié) 4.褲裝的禁忌 5.皮鞋的禁忌
第三講:服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵 一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿 二、會(huì)見客戶正確坐姿 三、愉快的行姿 1.穿過長廊 2.上下樓梯 3.進(jìn)出房門 四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講:服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感? 一、顧客咨詢、預(yù)約技巧; 二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感 三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣 四、接聽電話如何應(yīng)答? 五、撥打電話前的準(zhǔn)備 六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌 七、手機(jī)電話使用禮儀
第五講:服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感 一、如何迎送賓客 二、交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間 三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意 四、名片的使用細(xì)節(jié) 五、如何通過握手提升信賴感? 六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目? 七、充分了解對(duì)方的需求和幫助 八、奉茶禮 九、鞠躬禮 十、物品遞送的手勢與禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧 一、人際溝通三大心理效應(yīng) 1.首因效應(yīng) 2.近因效應(yīng) 3.暈輪效應(yīng) 二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧 1.態(tài)度性技巧 2.行為性技巧 1)傾聽技巧——傾聽的五大層次 2)共情技巧——共情的三大方法 三、言語溝通技巧 1.合適稱謂 2.安慰開場 3.交替使用開放式和封閉式提問 4.語言簡潔輕松 5.言語中的禁忌 四、非言語溝通技巧——“55387定律” 1.面部表情 2.目光接觸 3.身體語言 4.人際距離 5.語音語調(diào)
第七講:關(guān)注客戶,感知客戶,細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力 一、周到細(xì)心的接待禮儀 二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀 三、專業(yè)貼心的回訪禮儀 四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng),細(xì)節(jié)規(guī)范 五、充分了解顧客需求 六、耐心妥善,應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛
第八講:服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 1.迎接客戶 10.與客戶握手 2.恭送客戶 11.與客戶交流 3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送 4.引領(lǐng)進(jìn)出門 13.展示教育成果 5.上下樓梯 14.卡,錢、單據(jù)遞送 6.出入電梯 15.尊客奉茶 7.辦公室敲門 16.了解需求 8.指示位置與方向 17.電話咨詢 9.介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容 18.回訪客戶 |