課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：醫(yī)護(hù)人員

授課方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程背景：

醫(yī)療投訴為何持高不下?

醫(yī)患溝通不當(dāng)是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。

這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，

醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

課程收益：

本課程將通過(guò)金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀八大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象。

課程大綱：

第一部分  金牌醫(yī)護(hù)精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：如何樹(shù)立卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)？——今天你帶“心”來(lái)工作了嗎？

一、領(lǐng)悟中醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護(hù)精英的名片

一、如何提升自己的品味

1.職場(chǎng)精英妝容的要求

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.面部、手部、皮膚的護(hù)理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

二、職業(yè)人化妝禮儀與技巧

三、職場(chǎng)儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?

一、穿出你的品位——職場(chǎng)精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1.醫(yī)護(hù)精英職業(yè)裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

三、第一印象：行政精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1.職業(yè)裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3.領(lǐng)帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范

1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1.陪同引導(dǎo)

2.上下樓梯

3.進(jìn)出電梯

4.進(jìn)出房門

第二部分  醫(yī)護(hù)服務(wù)精英商務(wù)溝通接待禮儀

第五講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話贏得顧客信賴感？

一、醫(yī)患溝通、咨詢技巧；

二、電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴感

三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

五、撥打電話前的準(zhǔn)備

六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

七、手機(jī)使用禮儀    

第六講：零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實(shí)顧客群

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開(kāi)場(chǎng)

3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4.語(yǔ)言妥貼撫慰

5.言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語(yǔ)言

4.人際距離

5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七講：如何讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬(wàn)？

一、如何通過(guò)目光關(guān)注贏得患者的心？

二、如何介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)？

三、如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施？

四、奉茶斟水禮儀

五、洽談座次、出行座次

六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

七、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

 第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、周到細(xì)心的接待禮儀

二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

三、專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

四、不同崗位，科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

五、充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰

六、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛