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地產(chǎn)營(yíng)銷金牌服務(wù)禮儀时间:2017-03-15 作者:森博智睿 阅读 課程背景: “銷售——說服顧客一次,服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”,“關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí),員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)! 房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化,折射出企業(yè)的形象,在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)水平。因此,置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。 客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。
課程收益: 本課程將通過優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一中、高層人員禮儀規(guī)范,打造企業(yè)之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 課程大綱: 第一講:樹立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài) 一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)的真諦 二、馬斯洛層次需求論 三、格局再大,贏在細(xì)節(jié) 四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài): 1.感恩之心 2.自信之心 3.熱情之心 4.寬容之心 5.危機(jī)之心
第二講:地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營(yíng)銷精英的名片 一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則 二、營(yíng)銷服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié) 1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié) 2.襯衫的選擇 3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié) 4.褲裝的禁忌 5.皮鞋、襪子 6.讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡 三、營(yíng)銷服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié) 1.怎樣選擇四季職業(yè)裝? 2.裙裝與褲裝哪個(gè)更正式? 3.巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味 4.絲襪、皮鞋 5.女士著裝禁忌 6.女士淡雅妝容
第三講:地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止 一、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿 二、會(huì)見客戶正確坐姿 三、愉快的行姿 1.穿過長(zhǎng)廊 2.上下樓梯 3.進(jìn)出房門 四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講:地產(chǎn)營(yíng)銷精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀 一、如何迎送賓客 二、交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間 三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意 四、名片的使用細(xì)節(jié) 五、如何通過握手提升信賴感? 六、如何引領(lǐng)客人? 七、奉茶禮 八、鞠躬禮 九、物品遞送的手勢(shì)與禁忌
第五講:地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得客戶信賴感? 一、客戶溝通、銷售技巧 二、電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績(jī) 三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量 四、接聽電話如何應(yīng)答? 五、撥打電話前的準(zhǔn)備 六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌 七、手機(jī)使用禮儀
第六講:高端地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 1.迎接客戶 10.與客戶握手 2.恭送客戶 11.與客戶交流 3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送 4.引領(lǐng)進(jìn)出門 13.別墅沙盤展示 5.上下樓梯 14.卡,錢、單據(jù)遞送 6.出入電梯 15.尊客奉茶 7.辦公室敲門 16.眼神語氣的信賴 8.指示位置與方向 17.電話咨詢 9.介紹別墅設(shè)施項(xiàng)目 18.回訪客戶
第七講:零障礙溝通禮儀——地產(chǎn)營(yíng)銷精英不得不知的技巧 一、人際溝通三大心理效應(yīng) 1.首因效應(yīng) 2.近因效應(yīng) 3.暈輪效應(yīng) 二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧 1.態(tài)度性技巧 2.行為性技巧 1)傾聽技巧——傾聽的五大層次 2)共情技巧——共情的三大方法 三、言語溝通技巧 1.合適稱謂 2.安慰開場(chǎng) 3.交替使用開放式和封閉式提問 4.語言簡(jiǎn)潔輕松 5.言語中的禁忌 四、非言語溝通技巧——“55387定律” 1.面部表情 2.目光接觸 3.身體語言 4.人際距離 5.語音語調(diào)
第八講:關(guān)注顧客,感知顧客,細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力 一、周到細(xì)心的接待禮儀 二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀 三、專業(yè)貼心的回訪禮儀 四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng),細(xì)節(jié)規(guī)范 五、充分了解顧客心理 六、耐心妥善,應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛
第九講:商務(wù)座次與餐飲禮儀 一、親切熱情的接待禮儀 二、商務(wù)會(huì)議座次安排禮儀 三、商務(wù)餐飲座次禮儀 四、中餐禮儀與禁忌 五、西餐禮儀與禁忌 六、轎車出行座次 七、乘坐電梯禮儀
第十講:高端職場(chǎng)商務(wù)禮儀 一、迎送禮儀、鞠躬禮儀 二、會(huì)面禮儀:致意、問候等 三、雙方介紹禮儀 四、握手禮儀——如何通過握手贏得信賴感 五、擁抱禮儀 六、名片的遞送與收納禮儀 |