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六星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀时间:2017-03-15 作者:森博智睿 阅读 課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天 授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理 授課方式:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練 課程背景: 銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái),才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān),與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān),更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低,更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于銀行而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀,必將造成客戶的無(wú)謂流失。因此,優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。
課程收益: 本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造完美形象,使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象,從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來(lái)更大收益,樹立品牌形象!
課程大綱: 第一部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀——銀行信貸精英必備的職場(chǎng)法寶! 第一講:樹立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)和心態(tài) 一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦 二、馬斯洛層次需求論的啟示 三、格局再大,贏在細(xì)節(jié) 四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài): 1.感恩之心 2.自信之心 3.熱情之心 4.寬容之心 5.危機(jī)之心 第二講:如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀——價(jià)值百萬(wàn)? 一、如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶的心? 二、如何介紹客戶與經(jīng)理相識(shí)? 三、如何通過(guò)名片提升業(yè)績(jī)? 四、如何通過(guò)握手方式提升成交率? 五、如何指引、引領(lǐng)客人在辦理信貸業(yè)務(wù)? 六、奉茶斟水禮儀 七、與客戶洽談座次——不同會(huì)議室,不同會(huì)客桌、不同客戶參加等不同場(chǎng)合 八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀 九、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮 十、物品遞送的禁忌
第三講:精英標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo) 一、面部表情——眼神的應(yīng)用 1.注視的部位 2.注視的角度 3.注視的技巧 4.注視的時(shí)間 二、面部表情——微笑的魅力 1.微笑的要領(lǐng) 2.帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前 3.微笑訓(xùn)練 三、你會(huì)微笑嗎?今天你笑了嗎?
第四講:精英溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話塑造形象? 一、客戶溝通、談判技巧; 二、電話溝通核心——通過(guò)電話提升信賴感 三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量 四、接聽電話如何應(yīng)答 五、撥打電話前的準(zhǔn)備 六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌 七、手機(jī)使用禮儀
第五講:零障礙客戶溝通禮儀——信貸精英不得不知的技巧 一、人際溝通三大心理效應(yīng) 1.首因效應(yīng) 2.近因效應(yīng) 3.暈輪效應(yīng) 二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧 1.態(tài)度性技巧 2.行為性技巧 1)傾聽技巧——傾聽的五大層次 2)共情技巧——共情的三大方法 三、言語(yǔ)溝通技巧 1.合適稱謂 2.贊美開場(chǎng) 3.交替使用開放式和封閉式提問(wèn) 4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默 5.言語(yǔ)中的禁忌 四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律” 1.面部表情 2.目光接觸 3.身體語(yǔ)言 4.人際距離 5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第二部分 優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練——你是一流的信貸精英嗎? 第六講:精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績(jī)冠軍 一、穿出你的品位——信貸精英著裝TPO原則 二、第一印象:信貸精英職業(yè)裝著裝秘籍 1.信貸精英職業(yè)裝穿著,你穿對(duì)了嗎? 2.配飾:絲巾,飾品等 3.絲襪的穿著 4.皮鞋的款式如何影響銀行精英接待? 5.著裝禁忌 三、第一印象:信貸精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍 1.職業(yè)西服、西褲如何穿著? 2.襯衫的穿著細(xì)節(jié) 3.領(lǐng)帶的搭配 4.如何讓配飾為你的增值,帶來(lái)成交?——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
第七講:精英金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲 一、信貸精英大廳的形體禮儀規(guī)范 1.銀行精英的舉止要求:輕、穩(wěn)、正原則 2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練 1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練 2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 三、銀行大廳行姿禮儀 1.陪同引導(dǎo) 2.上下樓梯 3.進(jìn)出電梯 4.進(jìn)出房門
第八講:十八項(xiàng)信貸精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練: 1.迎接賓客 10.與顧客握手 2.恭送賓客 11.擁抱 3.引領(lǐng)賓客 12.名片贈(zèng)送 4.引領(lǐng)進(jìn)出門 13.信貸產(chǎn)品冊(cè)展示 5.上下樓梯 14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送 6.出入電梯 15.尊客奉茶 7.敲門 16.出行順序 8.指示位置與方向 17.座次順序 9.介紹信貸服務(wù)項(xiàng)目 18.致電顧客 |