課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

適合對(duì)象：董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、中高管

授課方式：老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流

課程背景：

金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對(duì)客戶(hù)價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效利器。早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異

2、明白服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值

3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

4、學(xué)會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的終極秘笈

5、簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用

課程大綱：

第一講：重新思考服務(wù)

1、為什么客戶(hù)一定要買(mǎi)他的大米？

2、為什么客戶(hù)不得不買(mǎi)他的設(shè)備？

3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶(hù)？

惡劣營(yíng)商環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！

案例：瑞典利樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略給到我們的啟示

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

1、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來(lái)的

2、僅僅盯住賺錢(qián)的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢(qián)

3、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在

案例：沃爾瑪生存之道再剖析

第三講：現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1、個(gè)性化強(qiáng)

2、差異多變

3、更高要求

4、更多體驗(yàn)

5、整合營(yíng)銷(xiāo)

6、全員參與

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩種類(lèi)型

1、完成實(shí)物產(chǎn)品銷(xiāo)售的服務(wù)過(guò)程

2、產(chǎn)品本身是透過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的

第五講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)要素

1、服務(wù)機(jī)制

2、服務(wù)人員

3、服務(wù)實(shí)體

五種微笑——五種感受——五種類(lèi)型企業(yè)識(shí)別

案例：網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)、坐地鐵的感受

第六講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度

1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新

2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新

案例：超五星級(jí)酒店就是這樣打造的

第七講：五大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略——提升客戶(hù)忠誠(chéng)度終極秘笈

策略一：超出客戶(hù)期望值的差異化服務(wù)

策略二：讓客戶(hù)沒(méi)得選擇

策略三：整合營(yíng)銷(xiāo)策略

策略四：客戶(hù)功能替代

策略五：整體解決方案

演練一：幫助新華書(shū)店設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

演練二：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

第八講：不能不懂的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

案例研討：“三網(wǎng)合一、聯(lián)惠商務(wù)”全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式帶給我們什么啟示

第九講：全員參與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

“企業(yè)除了行銷(xiāo)和創(chuàng)新，其它一切都是成本！”

——世界管理學(xué)鼻祖彼得•德魯克