授課對(duì)象：服務(wù)主管.服務(wù)經(jīng)理.市場一線服務(wù)人員

授課時(shí)間：2天，12小時(shí)

課程背景：

銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。真正的銷售是在客戶關(guān)系管理之后”， “銷售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷售”當(dāng)今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑.企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶服務(wù)與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。

課程收益：

1.如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化的5大方法

2.掌握客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶

如何通過服務(wù)使將有限客戶資源發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷售力

課程特色：

課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識(shí)；從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要意義，完成客戶服務(wù)到服務(wù)營銷的完美跨越

下篇通過討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實(shí)操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！從客戶購買需求產(chǎn)生的6個(gè)心理活動(dòng)分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務(wù)對(duì)接點(diǎn)，從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷售力。

 授課方式：

課程模型：

課程大綱

上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇

第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習(xí)慣

導(dǎo)言：看視頻感悟高效溝通的“四式溝通”

一、“四式溝通”詳解

1.積極主動(dòng)式溝通

2.以終為始式溝通

3.雙贏式溝通

4.知己知彼式溝通

二、高效溝通中的”“三心二意”

1.專心.細(xì)心.誠心

2.在意對(duì)方的“問題”和“感受”

課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

三、讓客戶認(rèn)同的6大影響力溝通武器

1.互惠式讓步

2.承諾和一致性的慣性催眠

3.社會(huì)認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶

4.喜好一致性原理

5.權(quán)威及稀缺原理影響客戶

案例討論：如何運(yùn)用6大影響力吸引客戶

第二講：金牌服務(wù)之法

一、金牌服務(wù)之“聽”

1.聽三層：

1）聽表層.聽中層——弦外之音.聽內(nèi)層——情緒感受

2.三層聽：

1）聽細(xì)節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯

案例討論：客戶說“太貴了”其中的弦外之音是什么？

二、金牌服務(wù)之“說”

1.FAB說三層：說特性.說不同.說利益

2.三層說：順說.轉(zhuǎn)說.反說

課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FAB技巧傳達(dá)給客戶？

三、金牌服務(wù)之“問”

1.問：三從四壓五問

2.三從：從“細(xì)節(jié).結(jié)論.邏輯”突破

3.四壓：往“表層.問題層.影響層.解決層”四層深壓

課堂討論：看視頻“神醫(yī)喜來樂”感悟高效溝通之SPIN提問術(shù)

課堂訓(xùn)練：向客戶“三從四問”提問術(shù)

四、迎合技巧訓(xùn)練——建立談話共振場

1.結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹

2.細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

第三講：金牌服務(wù)之術(shù)

一、識(shí)人與溝通
——知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

1.支配強(qiáng)勢型性格的高效溝通

2.沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通

3.和氣軟弱型性格的高效溝通

4.嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通

二、化解客戶顧慮之“太極推手溝通術(shù)”

1.化解客戶異議“四字經(jīng)”

2.“人無我有”轉(zhuǎn)移法

3.“人有我特”轉(zhuǎn)移法

4.“人特我異”轉(zhuǎn)移法

5.優(yōu)勢掩蓋迎合法

情景演練：客戶顧慮的四種“太極推手溝通法”

第四講：高效溝通與客戶服務(wù)

一、了解客戶的真正需求

1.客戶是如何產(chǎn)生需求的？

2.影響客戶需求的決定性因素是什么？

二、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？

1.如何營造客戶的差異感

2.如何營造客戶唯一感

3.如何營造客戶緊迫感

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇

第一講：有關(guān)客戶服務(wù)的幾個(gè)重要概念

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)? 

1.客戶服務(wù)的意義及重要性

2.自我角色與客戶角色論

二、從“顧客購買產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)

1.盲目期 與注意期

2.欲望期與猶豫期

3.冷靜期與臨界期

第二講.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的5度訓(xùn)練

一、有形度 /同理度 /專業(yè)度 /反應(yīng)度 /信賴度

1.服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

案例：三飯店服務(wù)比較

第三講.金牌客戶服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）

一、接待客戶

1.準(zhǔn)備

2.信息需求/環(huán)境需求/情感需求

1）如何通過電話展示歡迎技巧

2）職業(yè)化的第一印象/良好的服務(wù)態(tài)度/關(guān)注客戶的需求

案例：廈航與南航的服務(wù)比較

二、理解客戶

1.傾聽技巧

2.復(fù)述技巧

3.復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

三、幫助客戶，滿足客戶的期望

1.客戶的期望值從何而來（預(yù)期）

2.客戶的滿意度（感知）

3.忠誠度

四、留住客戶

1.檢查客戶的滿意度

2.與客戶建立聯(lián)系

3.與客戶保持聯(lián)系

案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論

五、客戶抱怨與投訴

1.化解客戶異議四步曲

2.處理客戶抱怨的步驟和技巧

3.四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

4.從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機(jī)的投訴處理案例討論