01報(bào)告給誰(shuí)看

審核報(bào)告的重要性首先需要是確定報(bào)告是寫給誰(shuí)看？一般是三類人：
1、 最高管理者2、質(zhì)量總監(jiān)（經(jīng)理）3、與審核相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人
我認(rèn)為ISO認(rèn)證在企業(yè)中是否受到重視，與誰(shuí)看報(bào)告有很大關(guān)系。老板是管理體系的最高管理者，報(bào)告本來(lái)就是給老板看的。但現(xiàn)在有國(guó)內(nèi)有哪家企業(yè)老板會(huì)看審核報(bào)告？這可能也是ISO認(rèn)證在中國(guó)全軍覆沒(méi)的主要原因之一。
但這個(gè)問(wèn)題是老板的問(wèn)題嗎？不是。
關(guān)鍵在于寫報(bào)告的人不知道老板喜歡看什么，寫的都是雞毛蒜皮的小事。
比如：“操作工去廁所后沒(méi)有洗手就干活”、“設(shè)備沒(méi)有清潔就運(yùn)行”、“地面有積水沒(méi)有及時(shí)清理”等等......
老板不會(huì)關(guān)注操作性問(wèn)題的，因?yàn)檫@類問(wèn)題是由生產(chǎn)經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理或其他部門的經(jīng)理們關(guān)注的。老板希望能夠?qū)徍藛T能夠通過(guò)這些現(xiàn)象，告訴他問(wèn)題的本質(zhì)。
為什么有些問(wèn)題屢屢發(fā)生卻無(wú)法制止？為什么一線主管對(duì)這些問(wèn)題視而不見(jiàn)？這些問(wèn)題如果不解決會(huì)造成什么問(wèn)題？
我將問(wèn)題分為四類；
1.   法律；觸犯法律要求，可能造成總經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理入獄，甚至企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。
2.   系統(tǒng)；需要對(duì)一段時(shí)間發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)分析，評(píng)估系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)所在。
3.   管理；因?yàn)椤奥氊?zé)不清、方法不明、改進(jìn)不力”造成的風(fēng)險(xiǎn)。
4.   操作；個(gè)別人故意或非故意行為造成的風(fēng)險(xiǎn)。

02法律問(wèn)題是關(guān)鍵

隨著中國(guó)歷史上最嚴(yán)的《食品安全法》的落地實(shí)施（2015年10月1日），由于食品安全大環(huán)境仍然處于高風(fēng)險(xiǎn)之中，這讓食品企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨牢獄之災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)急劇增加。
因此法律問(wèn)題，老板是非常關(guān)注的。
在我的審核經(jīng)歷中，常常覺(jué)得許多企業(yè)實(shí)際上是在走鋼絲，產(chǎn)品存在巨大的食品安全風(fēng)險(xiǎn)，卻沒(méi)有任何召回措施。
而有些問(wèn)題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了食品安全問(wèn)題，但沒(méi)有對(duì)整體風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，而任由產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售。如果仔細(xì)閱讀《食品安全法》，感覺(jué)這些企業(yè)的老板或質(zhì)量經(jīng)理沒(méi)進(jìn)監(jiān)獄，真是命大。

03操作問(wèn)題引發(fā)系統(tǒng)問(wèn)題

實(shí)際上企業(yè)每天發(fā)生的問(wèn)題有80%是管理問(wèn)題，但中層和基層管理者出于趨利避害的天性，會(huì)將這些問(wèn)題歸結(jié)于操作問(wèn)題。
最常見(jiàn)的就是負(fù)激勵(lì)機(jī)制，即使會(huì)懲罰管理者，也只是連帶責(zé)任。這種人為將管理問(wèn)題歸于操作問(wèn)題的行為，會(huì)逐步積累系統(tǒng)問(wèn)題，最終有一天會(huì)導(dǎo)致重大問(wèn)題，比如三聚氰胺事件。

上海有一年曾經(jīng)著了一場(chǎng)大火，燒死了不少人，但開(kāi)始介紹事故原因時(shí)，卻是“電焊工沒(méi)有電焊證”。類似的問(wèn)題，如溫州高鐵相撞是因?yàn)樾盘?hào)燈系統(tǒng)失靈。
執(zhí)法中造成人員死亡，往往是臨時(shí)工造成的。如此等等都是將管理問(wèn)題歸于操作問(wèn)題的典型推脫責(zé)任方式。
組織中最核心的博弈關(guān)系不是老板與基層員工，而是老板與中層主管。老板希望通過(guò)第三方的審核，暴露出管理問(wèn)題，也就是需要中層管理者承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題。因?yàn)樵谌粘９芾碇�，受�?xí)慣使然這些中層主管是很難發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，而往往會(huì)將問(wèn)題推卸給基層員工。
雖然審核員在審核中，接觸的大多都是中層主管，但在發(fā)現(xiàn)操作問(wèn)題時(shí)，一定不要只停留在操作層次，需要將問(wèn)題向流程設(shè)計(jì)方面延伸（責(zé)任、方法），甚至分析制度本身的問(wèn)題（見(jiàn)《馬氏分析問(wèn)題的五個(gè)層次》），但這往往會(huì)受到中層主管下意識(shí)的抵抗。
因此，審核員所提出的問(wèn)題要有高度，要本著引起最高管理者重視的角度提出問(wèn)題。那才是真正通過(guò)審核可以給企業(yè)帶來(lái)附加值（add value）。

04ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)

ISO9001認(rèn)證活動(dòng)在中國(guó)發(fā)展非�？欤�截止到2013年11月，中國(guó)ISO9001證書已經(jīng)超過(guò)31萬(wàn)張，占全球總數(shù)近30%以上，數(shù)量居世界第一。
國(guó)外許多客戶將訂單交給中國(guó)企業(yè)的前提是，首先需要獲得ISO9001認(rèn)證。
不可否認(rèn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主體，并封閉了近30年的國(guó)家來(lái)說(shuō)，是讓中國(guó)在短時(shí)間內(nèi)成為全球加工廠的作業(yè)指導(dǎo)書。中國(guó)是世界上發(fā)證書最多的國(guó)家，也是問(wèn)題也最多的國(guó)家。
ISO9001在中國(guó)的境遇與其他國(guó)家有所不同。
對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家來(lái)講，企業(yè)戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等經(jīng)營(yíng)概念都已經(jīng)了然于胸，推進(jìn)ISO9001認(rèn)證的主要目的是規(guī)范性管理。
而中國(guó)企業(yè)缺課太多，如果只是關(guān)注在管理的符合性，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因認(rèn)證而走偏。

05ISO9001：2015的關(guān)注點(diǎn)

經(jīng)歷了近20多年的ISO9001認(rèn)證，標(biāo)準(zhǔn)本身也在不斷的持續(xù)改進(jìn)。最新一版的ISO9001:2015標(biāo)志著管理體系標(biāo)準(zhǔn)從關(guān)注質(zhì)量管理到關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)變。
以前的審核報(bào)告寫給質(zhì)量經(jīng)理就可以對(duì)付，但現(xiàn)在的報(bào)告就必須要提交最高管理者了。
從去年開(kāi)始許多企業(yè)都在忙著所謂改版認(rèn)證，但可能很少有企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)思考，轉(zhuǎn)版之后如何給老板提交一份老板想看的審核報(bào)告？

06關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的唯一可能就是倒閉了，只要經(jīng)營(yíng)一天就存在著風(fēng)險(xiǎn)。
因此審核報(bào)告中一定要體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，不僅僅是組織內(nèi)部，還要包括組織的外部環(huán)境。即使是用自己設(shè)計(jì)的檢查表審核供應(yīng)商，也需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，而不僅僅關(guān)注在符合性上。
審核中一定要安排出時(shí)間與最高管理者進(jìn)行訪談，這可能是許多審核員的短板。
由于大多數(shù)審核員（尤其近幾年）都是基層質(zhì)量工程師出身，或最多只是部門的質(zhì)量經(jīng)理，沒(méi)有與老板共事的經(jīng)驗(yàn)，不知道與老板談什么。許多審核員甚至拿標(biāo)準(zhǔn)條款與老板訪談，問(wèn)方針、目標(biāo)、管理承諾等。
我服務(wù)過(guò)的BSI在審核員指南中，關(guān)于最高管理者訪談?dòng)羞@樣的建議“盡可能不做記錄，讓最高管理者談他最擅長(zhǎng)的東西”。
老板最擅長(zhǎng)什么？經(jīng)營(yíng)管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源分配、管理短板等。
我的經(jīng)驗(yàn)是最好在現(xiàn)場(chǎng)參觀完再與最高管理者訪談，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)可以看到一些潛在風(fēng)險(xiǎn)，由此引出老板對(duì)企業(yè)管理的思考。   
供應(yīng)商檢查表應(yīng)該增加風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容的權(quán)重，可以通過(guò)對(duì)食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理的策劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)活動(dòng)，評(píng)價(jià)一個(gè)組織的綜合管理能力。
就如同對(duì)某一位學(xué)生的學(xué)習(xí)能力進(jìn)行測(cè)試，可能只測(cè)試數(shù)學(xué)，基本上就能了解到他（她）知識(shí)接受能力和智力水平。
當(dāng)然可能有偏科的情況，但那是低概率事件。
如果避免低概率事件發(fā)生，你還可以增加一門考試，如語(yǔ)文或物理。
高考制度就是這么設(shè)計(jì)的，它通過(guò)幾門課程的考試，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力進(jìn)行測(cè)試，并決定進(jìn)入大學(xué)的機(jī)會(huì)。

07結(jié)束語(yǔ)

審核報(bào)告部分該結(jié)束了，但許多朋友可能會(huì)問(wèn)，馬老師并沒(méi)有給出一個(gè)寫報(bào)告的范文。

如果真的有范文，ISO9001:2015又可能走進(jìn)死胡同。
當(dāng)初就是咨詢公司讓企業(yè)寫出千遍一律的質(zhì)量手冊(cè)，才讓ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)痛下決心，取消手冊(cè)的要求，因?yàn)樗�誤導(dǎo)了企業(yè)的管理行為。
馬老師只是告訴大家寫審核報(bào)告的原則：
1.   是寫給老板看的；2.   關(guān)注經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；3.   操作性問(wèn)題背后是否有管理問(wèn)題甚至?xí)�引起系統(tǒng)問(wèn)題；4.   在企業(yè)內(nèi)部找標(biāo)桿，讓客戶相信管理并不難。