第三方機(jī)構(gòu)的每一次檢測(cè)服務(wù)和每一份檢測(cè)報(bào)告，幾乎都是為特別的樣品按特定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求“量身定做”，是典型的訂單式生產(chǎn)（Make-To- Order，MTO）。

　　企業(yè)委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，通常對(duì)檢測(cè)報(bào)告的交付期限有嚴(yán)格要求，在需要檢測(cè)報(bào)告用于投標(biāo)或者申請(qǐng)認(rèn)證證書(shū)用于出貨等情況下尤其如此。如何在確保檢測(cè)質(zhì)量的前提下，按期完成檢測(cè)并交付報(bào)告，是第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)普遍面臨的難題，也是檢測(cè)機(jī)構(gòu)在日益開(kāi)放的檢測(cè)市場(chǎng)中生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　然而，第三方機(jī)構(gòu)的每一次檢測(cè)服務(wù)和每一份檢測(cè)報(bào)告，幾乎都是為特別的樣品按特定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求“量身定做”，是典型的訂單式生產(chǎn)（Make-To- Order，MTO）。快速交貨通常以標(biāo)準(zhǔn)化大批量生產(chǎn)為基礎(chǔ)，多樣化定制式生產(chǎn)和交貨期限縮短則是相互矛盾的兩個(gè)方面。訂單式生產(chǎn)企業(yè)在交期管理方面長(zhǎng)期探索的成功經(jīng)驗(yàn)值得第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒——檢測(cè)雖說(shuō)是服務(wù)業(yè)，但其服務(wù)結(jié)果體現(xiàn)為有形的檢測(cè)報(bào)告，就產(chǎn)品形態(tài)而言與生產(chǎn)制造業(yè)并無(wú)二致，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從銷售、客服和生產(chǎn)等全流程進(jìn)行優(yōu)化改造，提升訂單式生產(chǎn)管理水平，為快速服務(wù)尋求系統(tǒng)性的解決方案。

一、銷售管理

　　銷售是承接訂單的過(guò)程，通過(guò)與客戶溝通，獲取客戶的檢測(cè)需求，傳遞機(jī)構(gòu)的服務(wù)承諾。如果把第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)比做為人量體裁衣的裁縫店，那么銷售工作不僅包括招徠客人定制衣服，還包括為客人度量尺寸，陪客人選定款式和衣料，并確定價(jià)格和工期。

１.明確客戶需求

　　在很多情況下客戶并不真正知道自己需要什么，面對(duì)復(fù)雜的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和繁瑣的認(rèn)證要求更加感到困惑。銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶想法，然后通過(guò)一系列有效的提問(wèn)來(lái)了解客戶的真正需求，同時(shí)也讓客戶明白其真正需求，對(duì)檢測(cè)結(jié)果和報(bào)告效用等形成正確的預(yù)期。需要客戶配合提供的樣品和資料，應(yīng)一次性向客戶說(shuō)明，并給予必要的技術(shù)輔導(dǎo)。

　　客戶需求和期限條款應(yīng)當(dāng)在銷售訂單或委托檢測(cè)協(xié)議書(shū)中以合同形式約定。客戶需求約定得越清楚，提供的樣品和資料越齊全，后續(xù)的服務(wù)過(guò)程就越順利，從而越有利于縮短時(shí)間和按期交付報(bào)告。書(shū)面合同對(duì)客戶也有一定約束作用，避免中途隨意變更需求，導(dǎo)致返工浪費(fèi)和延誤。

2.正確承諾交期

　　在訂單式生產(chǎn)模式下，除了明確上述客戶需求，報(bào)告交付日期的約定也非常關(guān)鍵。正確設(shè)置交付期是保證按時(shí)交付的前提條件，交付期設(shè)置過(guò)長(zhǎng)可能失去客戶；交付期設(shè)置過(guò)緊則可能導(dǎo)致機(jī)構(gòu)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，增加生產(chǎn)成本或造成延期罰款和信譽(yù)損失。交貨期決策理論研究表明：延期交付不需支付罰款時(shí)，平均交付期是最優(yōu)的選擇 。因此第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)默認(rèn)以平均交期作為承諾交期。例如某CCC檢測(cè)機(jī)構(gòu)，內(nèi)部要求檢測(cè)期限為兩周；實(shí)際情況難免出現(xiàn)不合格整改等影響檢測(cè)進(jìn)度的隨機(jī)因素，平均檢測(cè)周期是3周。那么，銷售人員承接CCC檢測(cè)訂單時(shí)，若無(wú)特殊情況，承諾交期應(yīng)首選3周而非兩周。

　　加急單是訂單式生產(chǎn)模式無(wú)法避免的特殊情況。通常讓價(jià)格與交貨期掛鉤，進(jìn)行協(xié)調(diào)決策[。但是對(duì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)講，插入超短交期的加急單，不但打亂生產(chǎn)排程，浪費(fèi)檢測(cè)產(chǎn)能，還會(huì)帶來(lái)檢測(cè)質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。即便加收了標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格30%至100%的加急費(fèi)，依然得不償失。因此承接加急單應(yīng)特別慎重。有些機(jī)構(gòu)把一定比例的免費(fèi)加急服務(wù)作為VIP客戶特權(quán)，不失為一種更為明智的銷售策略。

二、檢測(cè)管理

　　生產(chǎn)環(huán)節(jié)是交期管理中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。檢測(cè)部門能否按期完成檢測(cè)任務(wù)，既考驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備能力和員工素質(zhì)，也考驗(yàn)其生產(chǎn)管理水平。

１.制定詳細(xì)的檢測(cè)計(jì)劃

　　每個(gè)檢測(cè)任務(wù)通常由一名主檢工程師負(fù)責(zé)。主檢工程師承接檢測(cè)任務(wù)時(shí)要正確理解任務(wù)要求和客戶需求，并根據(jù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和樣品實(shí)際情況，拆解出需要進(jìn)行的各個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目，制定詳細(xì)的檢測(cè)計(jì)劃。檢測(cè)項(xiàng)目的排序上，以滿足標(biāo)準(zhǔn)要求為前提，考慮優(yōu)先安排最容易完成的項(xiàng)目和最容易失敗的項(xiàng)目。這樣既能給客戶更多整改時(shí)間，也減少因此連帶重測(cè)其他項(xiàng)目而導(dǎo)致的浪費(fèi)。

　　在制定檢測(cè)計(jì)劃的同時(shí)，主檢工程師應(yīng)當(dāng)對(duì)樣品和資料的符合性進(jìn)行審核。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋，要求客戶補(bǔ)正，以免影響檢測(cè)計(jì)劃的執(zhí)行。除非技術(shù)上做不到提前發(fā)現(xiàn)，否則所有樣品資料問(wèn)題應(yīng)當(dāng)一次性向客戶提出來(lái)。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化的檢測(cè)流水線

　　每一個(gè)檢測(cè)任務(wù)都要制定一份檢測(cè)計(jì)劃，這是訂單式生產(chǎn)模式的內(nèi)在要求。但檢測(cè)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程則應(yīng)當(dāng)盡可能借鑒工業(yè)化大批量生產(chǎn)的理念，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和流水線生產(chǎn)。以類似于標(biāo)準(zhǔn)化或大批量生產(chǎn)的高質(zhì)量、低成本和短交期，提供滿足客戶特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)，正在成為企業(yè)競(jìng)相采用的新生產(chǎn)方式，被稱為大批量定制（Mass Customization）。大批量定制的基本思路是，通過(guò)產(chǎn)品重組和過(guò)程重組，將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)問(wèn)題，盡可能減少產(chǎn)品的內(nèi)部多樣性，增加產(chǎn)品的外部多樣性。

　　對(duì)實(shí)驗(yàn)室來(lái)講，就是要針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)擬開(kāi)展服務(wù)的所有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，找出同類檢測(cè)項(xiàng)目，分別建立檢測(cè)工位，并為該工位專門培訓(xùn)測(cè)試員。測(cè)試員要熟悉不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本檢測(cè)項(xiàng)目要求的異同點(diǎn)，在檢測(cè)操作上要遠(yuǎn)比工程師熟練，而且能夠并行或者緊湊有序地執(zhí)行多個(gè)檢測(cè)計(jì)劃，從而確保本檢測(cè)項(xiàng)目具有穩(wěn)定的工作質(zhì)量和更高的工作效率。對(duì)于檢測(cè)項(xiàng)目比較多的業(yè)務(wù)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將多個(gè)檢測(cè)工位整合成流水線，合理安排工序，提升工位之間流轉(zhuǎn)的效率，使每個(gè)檢測(cè)計(jì)劃順暢地執(zhí)行。

3.供需平衡和計(jì)劃排期

　　檢測(cè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化和檢測(cè)流水作業(yè)能提高生產(chǎn)效率，但考慮到設(shè)備和人員的高成本，檢測(cè)機(jī)構(gòu)不可能按照需求高峰來(lái)配備產(chǎn)能，在業(yè)務(wù)高峰期產(chǎn)能依然是影響交期的瓶頸。因此，供需平衡策略對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)講非常重要，除了產(chǎn)能管理，還要重視需求管理。例如，CCC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版中，企業(yè)通常在截止日前集中申請(qǐng)。某CCC指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)預(yù)見(jiàn)了這個(gè)業(yè)務(wù)高峰，提前提醒客戶盡早安排、分批下單，從需求管理上解決了供需平衡問(wèn)題。

　　在業(yè)務(wù)飽和、供不應(yīng)求情況下，要進(jìn)行檢測(cè)計(jì)劃的排期優(yōu)化。首先考慮產(chǎn)能平衡原則，合理調(diào)整檢測(cè)計(jì)劃中各檢測(cè)項(xiàng)目的順序，平衡各個(gè)檢測(cè)崗位的生產(chǎn)負(fù)荷。其次考慮交期先后原則，承諾交期短、剩余時(shí)間少的檢測(cè)任務(wù)，予以優(yōu)先安排。此外，還要考慮客戶分類原則，重要客戶的檢測(cè)報(bào)告按期交付應(yīng)優(yōu)先得到保障。

三、客服管理

　　檢測(cè)服務(wù)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響進(jìn)度，對(duì)按期交付都負(fù)有一定責(zé)任。然而，當(dāng)出現(xiàn)延誤遭致投訴時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)卻都有理由證明責(zé)不在己，甚至歸咎于客戶配合不力。問(wèn)責(zé)愈厲，推諉愈甚，實(shí)則于事無(wú)補(bǔ)。因此，有必要設(shè)專人負(fù)責(zé)全程跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保按期交付，對(duì)交期管理負(fù)首要責(zé)任。在訂單式生產(chǎn)企業(yè)或外貿(mào)企業(yè)中，這個(gè)不可或缺的角色叫跟單員。一些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、重視交期管理的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)借鑒了這個(gè)做法，通常稱為項(xiàng)目經(jīng)理或客戶服務(wù)專員（即客服）。

１.任務(wù)跟蹤與推進(jìn)

　　客服應(yīng)當(dāng)掌握任務(wù)的檢測(cè)計(jì)劃，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間節(jié)點(diǎn)詢問(wèn)任務(wù)實(shí)際進(jìn)度，并定期向客戶匯報(bào)。檢測(cè)過(guò)程很難一帆風(fēng)順，出現(xiàn)異常情況時(shí)，客服溝通尤為重要：當(dāng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)通知客戶整改；當(dāng)客戶中途變更檢測(cè)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知檢測(cè)部門變更檢測(cè)計(jì)劃。

　　客服要實(shí)現(xiàn)對(duì)任務(wù)進(jìn)度的有效管控，只像“傳聲筒”一樣內(nèi)外傳達(dá)肯定不夠，只像“監(jiān)工”一樣命令催促也不夠。應(yīng)當(dāng)成為任務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，參與到任務(wù)過(guò)程中去。對(duì)內(nèi)充當(dāng)主檢工程師的助理，承擔(dān)樣品資料預(yù)審和報(bào)告草稿檢查等輔助性工作，協(xié)助他們又快又好地完成檢測(cè)任務(wù)；對(duì)外充當(dāng)客戶的顧問(wèn)，協(xié)助客戶整改解決樣品或資料不合格問(wèn)題，引導(dǎo)客戶做好配合。哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，客服就應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在哪里，想方設(shè)法疏通關(guān)節(jié)，確保按期完成任務(wù)。

2.技能培訓(xùn)與系統(tǒng)支持

　　客服需要具備兩方面的技能，一是全面的認(rèn)證檢測(cè)知識(shí)，二是良好的溝通協(xié)調(diào)能力�？头�要時(shí)刻牢記交期管理職責(zé)，充分挖掘機(jī)構(gòu)資源和調(diào)動(dòng)各環(huán)節(jié)積極性去實(shí)現(xiàn)按期交付的目標(biāo)；同時(shí)處理好各層次關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要不怕得罪人，又不能真的得罪人。為提高兩項(xiàng)技能，檢測(cè)機(jī)構(gòu)需要對(duì)客服進(jìn)行系統(tǒng)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷充電；還要經(jīng)常組織案例分享，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高交期管控能力。

　　交期管理不能完全依賴客服人工協(xié)調(diào)，還需借助信息化管理手段。第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)針對(duì)訂單式生產(chǎn)模式的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，圍繞交期管理目標(biāo)建立通暢的信息渠道�？头�借助信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)進(jìn)展，適時(shí)介入干預(yù)協(xié)調(diào)，從而提高交期管理水平。