【導讀】這是發(fā)生在一個普通家庭請客吃飯的故事，卻被人提煉成一名家庭主婦的"ISO質(zhì)量管理體系”工作。據(jù)說，這個案例可以讓你兩分鐘就明白什么是質(zhì)量管理體系。

一天中午，丈夫給家里打電話："老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？" （接收客戶電話訂單）

"當然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜" （7.2.3 顧客溝通，問詢顧客要求）

"5個人，7點回來，準備點酒，隨便準備點下酒菜" （7.4.2 采購信息）

"啤酒還是白酒或者紅酒？" （7.2.3 顧客溝通）

"就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12*種" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的。那我準備點蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點牛肉和鹵豬耳朵、再弄點小菜就可以了吧" （7.2.3 顧客溝通）

"好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買" （7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

"好的，沒有問題"，妻子隨即記下。 （7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審<記錄評審結(jié)果>）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。

在一番對比 （7.4.1 采購過程<供應(yīng)商選擇與評價>） 、挑選 （7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證）后，將原材料買回了家，將菜放好 （7.5.5產(chǎn)品防護），將買回來的酒取了5支放在冰箱中，開始做飯。

妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來 （產(chǎn)品委外<產(chǎn)能委外>）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

"有沒有不吃辣的" （7.2.3 顧客溝通<訂單信息確認和修改確認>）

"還可以，他們都可以吃辣"

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

"媽媽，我想帶兩個同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下呢，才不用特意準備了" （又來一訂單）

"剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧？" （7.2.3顧客溝通<詢問訂單處理>）

"沒問題"

于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話：

"媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？" （再來一訂單）

"不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個同事回來，這樣吧，你晚上和同學到麥當勞好不好" （7.2.3 顧客溝通<取消客戶訂單>）

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜…… （7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃<過程設(shè)計和實現(xiàn)>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》 （7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制<b、必要時，獲得作業(yè)指導書>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊 （8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視），感覺不錯，于是起鍋上桌 （產(chǎn)品交付）。

丈夫吃了一塊 （7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句 （7.2.3 顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋 （8.3不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場道："不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧"。 （8.3不合格品控制<讓步接收>）。

妻子連忙解釋說："估計是時間不夠， （8.4 數(shù)據(jù)分析）下次一定注意稍微長一些 （8.5.3預(yù)防措施），請各位慢用。"

"嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了" （最終達到顧客滿意）

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾 （6.4工作環(huán)境<整理清潔>）一邊對丈夫講："最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來個客人就不夠用了 （6.3基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購>），最好能再雇個小保姆 （6.2 人力資源<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補家用"。

"家里的事情你作主就好了" （5.5 職責、權(quán)限和溝通）

現(xiàn)在還有人不明白ISO質(zhì)量管理體系嗎？事事追求質(zhì)量，時時體現(xiàn)管理，每個過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO管理體系就是針對過程和產(chǎn)品質(zhì)量的一套管理體系。