如何構(gòu)建有效的管理體系，是認(rèn)證行業(yè)內(nèi)討論已久的一個(gè)話題.

標(biāo)準(zhǔn)要求抽象，只能根據(jù)自己的猜測(cè)來(lái)理解標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的邏輯性沒有仔細(xì)梳理和推敲，是不少使用者片面理解標(biāo)準(zhǔn)的主要障礙。構(gòu)建有效的管理體系，組織就必須先從標(biāo)準(zhǔn)理解誤區(qū)中走出來(lái)。

1.從孤立的小質(zhì)量的陰影走出來(lái)

很多企業(yè)對(duì)質(zhì)量問題的處理，還是責(zé)成質(zhì)量部門進(jìn)行把關(guān)和監(jiān)督，并沒有認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是一個(gè)管理問題，是一個(gè)系統(tǒng)問題。下面我想舉幾個(gè)例子：

l 出現(xiàn)問題時(shí)，有的人不是積極出謀劃策，而是想方設(shè)法擺脫自己的干系，對(duì)責(zé)任歸屬的爭(zhēng)吵時(shí)間比討論問題的時(shí)間還要多得多；

l 公司召開質(zhì)量會(huì)議，磋商對(duì)策事宜。會(huì)上積極踴躍，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，可會(huì)后沒有人監(jiān)督實(shí)施，也沒其他行動(dòng)計(jì)劃，好像開個(gè)會(huì)，不良就會(huì)自動(dòng)消失似的；

l 公司管理從來(lái)就沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，全憑個(gè)人感覺工作。一旦失去了某些關(guān)鍵人員，一切又得從頭開始，或是好的經(jīng)驗(yàn)未能傳接下去，總是處于摸索狀態(tài)。

l 師傅帶徒弟或是讓作業(yè)人員閱讀一下文件，管理人員不能只看重投入成本，不看質(zhì)量收益；

2. 從ISO9000的角度理解ISO9001

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的引用標(biāo)準(zhǔn)，如果使用者不能準(zhǔn)確理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則、基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的話，就很有可能背離ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的愿意去理解管理體系。比如，員工滿意度調(diào)查和顧客滿意度調(diào)查其實(shí)都是屬于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1顧客滿意條款的范疇。組織為什么要調(diào)查員工的滿意度呢？理由很簡(jiǎn)單，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中3.3.5顧客術(shù)語(yǔ)的注釋中，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的；同時(shí)這也表明“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”的道理。

3. 質(zhì)量管理方法的變遷

2000版的ISO9001將標(biāo)準(zhǔn)名稱從原來(lái)的“質(zhì)量體系”改為“質(zhì)量管理體系”，意味著組織管理將從質(zhì)量保證模式走向質(zhì)量管理模式。組織應(yīng)從把關(guān)式的產(chǎn)品檢驗(yàn)向全面預(yù)防問題的質(zhì)量管理階段邁進(jìn)。這需要組織對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)（目標(biāo)、環(huán)節(jié)步驟及先后順序、人員技能、運(yùn)行準(zhǔn)則、監(jiān)測(cè)要求、信息管理）以及活動(dòng)制約因素和活動(dòng)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和整體策劃；決策者、組織者和執(zhí)行者一起策劃、監(jiān)視、測(cè)量，展示關(guān)鍵活動(dòng)的進(jìn)展情況、控制錯(cuò)誤，減少浪費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。組織有問題不是問題，問題是對(duì)問題的漠視、猜測(cè)和抗拒態(tài)度，或是將希望寄托問題不再發(fā)生。

4. 過程方法，聚沙成塔

現(xiàn)在的部門管理使員工很容易從部門利益為出發(fā)點(diǎn)考慮問題，而忽視顧客利益，使組織行動(dòng)無(wú)法統(tǒng)一，目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。而ISO9001鼓勵(lì)組織使用過程管理，以要求作為過程輸入依據(jù)，對(duì)過程因素（資源、監(jiān)測(cè)、方法）以及干擾因素進(jìn)行通盤策劃并建立控制點(diǎn)，有助于實(shí)現(xiàn)過程輸出（目標(biāo)或產(chǎn)品）。比如組織不能僅通過熱情接待、道歉以平息或化解顧客的憤怒來(lái)處理顧客投訴；更好的方式是首先要對(duì)顧客的投訴要求（輸入）充分理解，建立向顧客公布投訴渠道、了解顧客投訴過程是否方便、在收到顧客投訴后，組織是否及時(shí)、公正、無(wú)附加條件處理顧客投訴，并對(duì)投訴處理活動(dòng)和處置結(jié)果報(bào)告給顧客，組織要用有效行動(dòng)來(lái)證明其履行管理承諾，避免問題的重復(fù)發(fā)生。在行動(dòng)方面，組織不僅要確定相關(guān)責(zé)任部門的職責(zé)和權(quán)限、管理者還要評(píng)估資源需求并提供關(guān)鍵資源，在相關(guān)職能和層次上建立投訴處理目標(biāo)，確保組織已按顧客投訴處理要求實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤、審核和評(píng)審，以保持和提高顧客滿意度（目標(biāo)）。

5. 體系的策劃深度決定體系的適應(yīng)能力

雖然標(biāo)準(zhǔn)沒有強(qiáng)制組織在所有活動(dòng)進(jìn)行文件編制，但對(duì)于活動(dòng)的策劃、運(yùn)行和控制所需要的文件還是有必要予以明確。而不能僅憑手冊(cè)、方針目標(biāo)、程序文件，記錄報(bào)告來(lái)描述標(biāo)準(zhǔn)多處提到的策劃、控制要求。我舉一個(gè)例子，2000版和2008版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的 6.2.2條款是對(duì)組織的人力資源提出要求。它不再像94版的培訓(xùn)要素明確提出程序文件要求，而是從側(cè)面要求人力資源部門如何向使用部門適時(shí)、適量提供勝任的人員承擔(dān)工作任務(wù)。因此，人力資源部門不單要考慮人員的技能與使用需求匹配，還要考慮人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)（需求預(yù)測(cè)、供給分析、甄選錄用、使用與配備、培訓(xùn)與開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃），以確保人力資源的可獲得和人與工作的匹配。（ISO 9001 8.2.3）

6. 組織的信念和態(tài)度，決定你是否成功

組織在經(jīng)過幾輪審核后，組織對(duì)審核流程和審核員也逐漸熟悉了，對(duì)開不符合似乎習(xí)慣了。對(duì)于組織這種隨意、隨便這種審核心態(tài)，我只能深表遺憾。我只想對(duì)審核工作稍作解釋，以矯正組織對(duì)審核的偏見。兩家獲得認(rèn)證證書的企業(yè)，只能表明他們都滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，但是兩家企業(yè)的實(shí)際管理水平可能相差很大。審核組代表受組織最高管理層委托和授權(quán)，從公平公正的角度可以幫助組織發(fā)現(xiàn)存在的問題，以避免問題的擴(kuò)大和惡化，組織領(lǐng)導(dǎo)要理性對(duì)待審核的作用及認(rèn)證證書的效力。

在組織現(xiàn)場(chǎng)，適用的法律法規(guī)，沒有將其轉(zhuǎn)化為崗位工作規(guī)范加以執(zhí)行；引用標(biāo)準(zhǔn)作廢；組織體系文件套用模板，關(guān)鍵活動(dòng)沒有詳盡地策劃；體系文件多年來(lái)都沒有發(fā)生變更；顧客滿意度調(diào)查，顧客總是滿意；公司運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序，領(lǐng)導(dǎo)很少召開管理會(huì)議以處理突發(fā)事件；管理文件很不正規(guī)，缺乏詳盡的策劃，沒有實(shí)施記錄；填寫的記錄，全是出自一人筆跡；不合格品極低，一年一張紙就能寫完；設(shè)備保養(yǎng)了幾年，沒有實(shí)際檢查和測(cè)量；對(duì)問題追蹤，一般都能很追蹤完成，并驗(yàn)證有效。這樣的管理體系，不是審核員看不到，那是因?yàn)榻M織領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為管理體系就是一個(gè)架子，沒有什么用處，只想要一張證書。因此，無(wú)論是誰(shuí)都無(wú)法替代組織的高管理層成為管理體系建設(shè)的主宰。把權(quán)利交給不相關(guān)的人或無(wú)職無(wú)權(quán)的相關(guān)人員，這不僅害了他們，更害了自己和組織。

7. 有效監(jiān)督：從符合性上升到有效性

為保證組織績(jī)效，內(nèi)部審核為組織提供了有效監(jiān)督保證。內(nèi)部審核能夠識(shí)別體系的薄弱環(huán)節(jié)和潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。因此，它即可以是體系審核，也可以是過程審核；也可以產(chǎn)品審核或是其他類型的內(nèi)部審核。內(nèi)部審核，不僅要按文件規(guī)定的要求去查核，更要考慮活動(dòng)的正確性，是否滿足相關(guān)方的要求和目標(biāo)，審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并作為領(lǐng)導(dǎo)使用審核結(jié)果評(píng)價(jià)其管理體系的有效性并識(shí)別管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的有效途徑。

為保證內(nèi)部審核實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督，應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行策劃和審核員的管理。對(duì)于審核策劃，可參見ISO 19011標(biāo)準(zhǔn)。審核員管理，可從選擇、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、驗(yàn)證、反饋、處置等環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。

8. 刻不容緩地行動(dòng)，出發(fā)點(diǎn)決定你的高度

對(duì)于組織的改進(jìn)，往往落在紙面上，實(shí)際的改進(jìn)成果不多。從“別人做”的觀望態(tài)度、到“我也要做”跟從態(tài)度轉(zhuǎn)化到“我要做”積極態(tài)度，將改進(jìn)意愿轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)方法和改進(jìn)行動(dòng)。我認(rèn)為組織應(yīng)在以下三點(diǎn)予以關(guān)注：

一、方針正確、眾志成城

管理方針是指引組織全體人員的行動(dòng)方向，只有調(diào)查內(nèi)外部環(huán)境影響因素，評(píng)定組織自己的資源與能力，在群策群力、充分地調(diào)查研究后，才能做出方針、路線、政策的正確和統(tǒng)一，才能得到員工的擁護(hù)和執(zhí)行，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，才能實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、滿足要求、踐行責(zé)任

組織承擔(dān)著履行法律法規(guī)的義務(wù)、讓顧客滿意的社會(huì)責(zé)任、經(jīng)常要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)、因此組織內(nèi)每個(gè)員工對(duì)此不能有一絲懈怠，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。

求真：加強(qiáng)掌握科學(xué)理論學(xué)習(xí)，真正學(xué)懂弄通，融會(huì)貫通，學(xué)以致用；

務(wù)實(shí)：堅(jiān)持事實(shí)為準(zhǔn)繩、說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效。

引領(lǐng)：飽滿的精神、穩(wěn)健的作風(fēng)、全面的素質(zhì)和科學(xué)的方法，銳意進(jìn)取、奮發(fā)有為，全面履行工作職能，為社會(huì)、顧客和組織應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、任人唯賢、獎(jiǎng)罰分明

在現(xiàn)代管理中，將人力資源規(guī)劃與職業(yè)生涯規(guī)劃，為組織吸引、聘用、開發(fā)、測(cè)評(píng)人才已經(jīng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵，因此人力資源管理是打造組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)工程。組織不僅要尊重優(yōu)秀人才，更要完善的管理制度和嚴(yán)明紀(jì)律來(lái)營(yíng)造良好工作氛圍。否則，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)工作無(wú)序的混亂局面。

嚴(yán)明紀(jì)律的關(guān)鍵在于獎(jiǎng)罰分明，規(guī)矩立下了就要堅(jiān)決執(zhí)行，沒有任何借口。關(guān)鍵是要做到唯才是舉，能者上，庸者下，絕不能搞上臺(tái)容易下臺(tái)難，更不能犯了錯(cuò)，不了了之。嚴(yán)是愛，寬是害。日常工作中，對(duì)于工作積極能干、業(yè)務(wù)水平高、成績(jī)突出的大張旗鼓的給予獎(jiǎng)勵(lì)。從而在公司營(yíng)造遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)的良好氛圍。